Das Projekt im Überblick
Um die Servicequalität von Reisen kontinuierlich zu verbessern, wurde gemeinsam mit einem sächsischen Reiseveranstalter untersucht, wie sich Kundenrückmeldungen schneller und gezielter erfassen und auswerten lassen. Bislang werden die Bewertungen der Reisenden mithilfe mehrseitiger Papierfragebögen direkt nach Abschluss einer Reise erhoben. Die Rücklaufquote ist dabei sehr gut und liefert eine wertvolle Grundlage für die Bewertung der wahrgenommenen Servicequalität.
Eine Herausforderung bestand zudem darin, dass die Rückmeldungen zu den einzelnen Reisen nicht zeitnah ausgewertet wurden. Stattdessen flossen die Ergebnisse in eine jährliche Gesamtbetrachtung ein, die durch einen externen Marktforschungsdienstleister in der Regel nur einmal pro Jahr kumuliert ausgewertet wurde. Dadurch konnten mögliche Defizite einzelner Reisen oder wiederkehrende Servicemängel nicht unmittelbar erkannt und kurzfristig behoben werden.
Ziel des Projekts war es daher, ein Konzept zu entwickeln, mit dem sich die Kundenrückmeldungen direkt nach einer Reise digital erfassen und auswerten lassen. Auf diese Weise sollen Auffälligkeiten frühzeitig erkannt und konkrete Verbesserungsmaßnahmen von Reise zu Reise abgeleitet werden können.
Im Rahmen des Projekts konnte erfolgreich gezeigt werden, dass sich die bestehenden Papierfragebögen mit vergleichsweise einfacher Technologie digitalisieren lassen. Insbesondere geschlossene Fragen können automatisiert erfasst und ausgewertet werden. Darüber hinaus wurde erfolgreich getestet, wie sich die Antworten zu identischen Fragen aus unterschiedlichen Reisen kumulieren und vergleichbar darstellen lassen. Damit wurde eine wichtige Grundlage geschaffen, um die Servicequalität zukünftig zeitnaher zu bewerten und gezielt weiterzuentwickeln.
Das Mittelstand-Digital Zentrum Chemnitz hat uns gezeigt, dass es recht simpel sein kann, Servicemängel schnell und kontinuierlich aufzudecken. Damit eröffnet sich uns nun die Möglichkeit, kontinuierlich – das ganze Jahr über – besser zu werden und die Zufriedenheit unserer Kunden zu steigern.
Das Unternehmen
LANG Reisen ist ein etablierter Reiseveranstalter aus Aue-Bad Schlema in Sachsen, der seit vielen Jahren für abwechslungsreiche und komfortable Reiseerlebnisse steht. Das Unternehmen bietet ein vielseitiges Programm aus Bus- und Rundreisen, Städtereisen, Kreuzfahrten, Fluggruppenreisen, Aktivreisen, Bade- und Wellnessreisen sowie Tages- und Eventfahrten an.
